“As confirmações pararam de sair” é um dos chamados mais comuns do suporte — e em quase todos os casos a causa está numa lista curta de verificações. Este artigo explica como o envio funciona por dentro (fila, conexão, saldo, janela) e traz o checklist completo, na ordem certa: siga de cima para baixo e você encontra o motivo — na maioria das vezes, sem precisar abrir chamado.
Como o envio funciona por dentro (vale a pena entender)
Nenhuma mensagem automática sai “direto”: cada confirmação, lembrete ou aviso entra primeiro numa fila de envio. Na fila, a mensagem passa por todas as barreiras — telefone válido? paciente não bloqueou? tem saldo? o agendamento ainda vale? — e só então é entregue à conexão de WhatsApp da clínica. Se a entrega falha em um ciclo, a mensagem volta para “pendente” e o sistema tenta de novo nos ciclos seguintes; se uma barreira definitiva a derruba (ex.: a consulta foi cancelada), ela é descartada com erro, silenciosamente. Por isso “não chegou” quase nunca é um defeito — é uma dessas barreiras trabalhando. O checklist abaixo percorre exatamente essa sequência.
E o momento do disparo também é regra: a confirmação de consulta (“responda SIM para confirmar…”) vai para agendamentos na situação Agendado, com a antecedência configurada pela clínica, dentro da janela de operação das 8h às 23h — e nunca antes de 1 hora após a criação do agendamento (folga para corrigir erros de marcação). O lembrete vai no dia da consulta, para agendamentos Agendados ou Confirmados. Nenhum dos dois é reenviado para o mesmo agendamento.
API Oficial × QR Code: qual é a diferença — e por que importa aqui
O Prontuário Verde envia WhatsApp por dois caminhos bem diferentes, e vários sintomas do checklist mudam conforme o seu:
| Conexão via QR Code | API Oficial (Meta) | |
|---|---|---|
| Como conecta | O número da clínica é pareado lendo um QR Code — como um “WhatsApp Web” do sistema | Conexão direta e homologada com a Meta, sem aparelho pareado |
| Estabilidade | Depende da sessão: ela pode desconectar (e aí tudo para até reconectar lendo o QR de novo) | Não usa sessão pareada — desconexões são raras |
| Mensagem fora da janela de 24h | Envia texto livre normalmente | Exige template aprovado pela Meta — template reprovado/pendente trava o envio |
| Formato da confirmação | Texto (responda SIM/NÃO) | Template oficial de confirmação (botões SIM/NÃO) |
| Exposição a bloqueio pelo WhatsApp | Maior — conexões não oficiais podem ser banidas pelo WhatsApp em caso de denúncias/uso indevido | Menor — canal oficial da Meta |
💡 Sintoma-guia: no QR Code, o problema clássico é “tudo parou de uma vez” (sessão caiu ou número bloqueado). Na API Oficial, é “mensagens para conversas recentes saem, as ‘frias’ não” (template com problema). Guarde isso para os passos 2 e 7.
Passo 1 — A automação está ligada?
Em Configurações > Relacionamento com o Paciente > Automações do Whatsapp, confira o interruptor da Confirmação de Consulta (e o do Lembrete de Consulta, se o problema for ele):
Dentro de MAIS CONFIGURAÇÕES ficam as opções específicas — confirme que “Confirmar automaticamente consultas via Whatsapp?” está ativado:
Cada automação é independente: confirmação, lembrete, aviso de teleconsulta, notificação de cancelamento e agenda do profissional têm cada uma o seu gatilho e a sua configuração (a tabela completa está no fim do artigo).
Passo 2 — O WhatsApp da clínica está conectado?
Sem conexão ativa, nada sai — nem confirmação, nem campanha. E aqui a diferença de conexão aparece na prática:
- QR Code: a sessão pode expirar ou cair. Sintoma: as mensagens param todas de uma vez, e as pendentes ficam acumuladas na fila tentando reenvio. Reconecte lendo o QR Code novamente — os próximos ciclos retomam a fila;
- API Oficial: desconexão é rara; se tudo parou, o mais provável é problema na conta/número junto à Meta (número em análise, conta restrita) — caso para o suporte;
- Em qualquer modo, se o número foi banido/bloqueado pelo WhatsApp, a conexão não volta com reconexão simples — veja a seção de bloqueios logo abaixo.
Passo 3 — Tem saldo? (e como a cobrança funciona)
Existem três modelos de cobrança, e o comportamento sem saldo muda:
| Modelo | Como debita | O que acontece sem saldo |
|---|---|---|
| WhatsApp ilimitado (incluído no plano) | Não debita nada | — |
| Por mensagem | 1 crédito por mensagem enviada, do pacote válido mais recente | O envio é bloqueado e a clínica recebe a notificação “Saldo insuficiente para envio de mensagem” (no máximo uma por dia) |
| Por janela de conversa (número próprio na API oficial) | 1 crédito por janela de 24h aberta com o paciente — não por mensagem | Exige saldo mínimo de 2 para enfileirar; abaixo disso, bloqueia |
Três detalhes que geram chamados:
- Mensagem bloqueada por saldo não fica esperando: ela não entra na fila. Recarregou, os próximos ciclos voltam ao normal — mas o que deixou de sair no período sem saldo não é reenviado retroativamente;
- Pacotes têm validade: créditos vencidos são expirados automaticamente e o saldo remanescente daquele pacote é removido — o saldo pode “cair” sem envio correspondente;
- O sistema avisa antes: o alerta “Saldo de mensagem baixo” dispara quando o saldo fica abaixo de ~5 dias do seu ritmo médio de envios (calculado sobre os últimos 10 dias úteis). Não ignore esse aviso.
Passo 4 — O problema é com um paciente específico?
Se a automação funciona para todo mundo menos para uma pessoa, a causa está no cadastro ou no histórico dela:
- Telefone válido? O envio exige celular completo (DDD + número). Números terminados em sequências repetidas — 99999999, 00000000, 11111111 e afins — são considerados inválidos e barrados automaticamente (é comum encontrá-los em cadastros preenchidos “para constar”);
- Paciente pediu para parar? Se ele respondeu PARAR a alguma mensagem automática, o telefone entrou na lista de bloqueio da clínica e não recebe mais automações. O desbloqueio é manual: cadastro do paciente > aba Comunicação. Exceção conhecida: mensagens do atendimento em andamento da OVYVA IA não são barradas pelo bloqueio — o opt-out vale para as automações;
- Telefone correto no cadastro? Confirmações vão para o celular do paciente — cadastro desatualizado é a causa clássica de “não chegou” (e de “chegou para outra pessoa”).
Passo 5 — O agendamento está na situação certa?
Aqui mora a causa mais invisível. A situação do agendamento é checada duas vezes: quando a mensagem é criada e de novo no momento exato do envio. A confirmação só sai se o agendamento ainda estiver Agendado e no futuro; o lembrete aceita Agendado ou Confirmado. Se entre a criação e o envio a situação mudou — a recepção confirmou por telefone, o paciente cancelou, a consulta já passou — a mensagem pendente é descartada silenciosamente, sem erro visível na agenda.
E está certo assim: não faz sentido pedir confirmação do que já se confirmou. Se a recepção confirma por telefone antes do horário do disparo, a mensagem automática daquele agendamento nunca sai — não é falha, é a regra.
Passo 6 — É questão de horário e antecedência
- Os disparos automáticos acontecem entre 8h e 23h — a consulta marcada às 7h de hoje recebe o lembrete a partir das 8h, ou até 1 hora antes do horário;
- A confirmação respeita a antecedência configurada (quantos dias antes da consulta) e o modo dias úteis × todos os dias — consulta de segunda-feira com envio “dias úteis” não dispara no domingo;
- Agendamento criado há menos de 1 hora ainda não recebeu confirmação — é a folga de segurança para corrigir marcações erradas;
- Não há reenvio: um agendamento recebe no máximo uma confirmação e um lembrete. Reagendou para outro dia? O novo registro segue as regras normalmente.
Passo 7 — A janela de 24h e os templates (API Oficial)
Na API oficial, o WhatsApp só permite mensagem livre dentro da janela aberta pela última mensagem do paciente (na prática, o sistema considera ~23 horas, por margem de segurança). Fora da janela, a mensagem precisa sair como template aprovado pela Meta — e o sistema faz essa troca sozinho. Mas se o template da clínica estiver reprovado ou pendente de aprovação, os envios “frios” travam nesse ponto. Sintoma inconfundível: mensagens funcionam com quem conversou hoje, mas confirmações para quem está há dias sem responder não saem. Conexões via QR Code não passam por essa regra — texto livre sai a qualquer momento.
Bloqueios de número: os três tipos que se confundem
| Tipo | O que é | Como resolver |
|---|---|---|
| Bloqueio interno (opt-out) | O paciente respondeu PARAR e entrou na lista de bloqueio da clínica — só ele deixa de receber | Cadastro do paciente > aba Comunicação > desbloquear (ideal: com o consentimento dele) |
| Paciente bloqueou a clínica | O paciente bloqueou o número da clínica no WhatsApp dele — as mensagens saem, mas nunca entregam (um risquinho só) | Contato por outro canal; nada a fazer no sistema |
| Número da clínica banido pelo WhatsApp | O WhatsApp/Meta suspendeu o número da clínica (denúncias, volume atípico, uso fora das políticas — risco maior em conexões QR Code) | Caso para o suporte: envolve recurso junto ao WhatsApp e, às vezes, troca de número. Enquanto isso, nenhuma mensagem sai |
💡 Para reduzir o risco de banimento no QR Code: evite disparos em massa para quem nunca conversou com a clínica, mantenha cadastros com telefones reais e trate os opt-outs com respeito — pedir para “desbloquear e continuar mandando” é o caminho mais curto para denúncias.
As outras mensagens automáticas (e seus gatilhos)
| Automação | Quando dispara | Condições |
|---|---|---|
| Confirmação de consulta | X dias antes (configurável), a partir das 8h | Agendamento na situação Agendado; 1h+ após a criação; sem reenvio |
| Lembrete de consulta | No dia da consulta, a partir das 8h (ou até 1h antes do horário) | Agendado ou Confirmado; sem reenvio |
| Aviso de teleconsulta | 15 minutos antes do início, com o link da videochamada | Consulta marcada como teleconsulta e Confirmada; teleconsulta habilitada |
| Notificação de cancelamento | Ao cancelar o agendamento com a opção de notificar o paciente | Processada ~10 minutos após a última alteração (margem para desfazer) |
| Agenda do profissional | A partir das 20h, com a lista de agendamentos do dia seguinte | Vai para o profissional (não o paciente); exige a automação ativa na clínica e “Enviar agenda via Whatsapp?” no cadastro do usuário |
Resumo: o checklist em uma tabela
| Verificação | Onde olhar | Sintoma típico |
|---|---|---|
| 1. Automação ligada | Configurações > Relacionamento com o Paciente > Automações do Whatsapp | Nunca envia, para todos |
| 2. Conexão ativa | Status do WhatsApp da clínica (QR Code: reconectar) | Tudo parou de uma vez |
| 3. Saldo | Notificações de saldo / extrato do serviço | Parou após período de uso intenso; notificação de saldo |
| 4. Paciente (telefone/bloqueio) | Cadastro do paciente > Comunicação | Só um paciente não recebe |
| 5. Situação do agendamento | Agenda | “Não enviou para a consulta X” (que já estava confirmada/cancelada) |
| 6. Horário/antecedência | MAIS CONFIGURAÇÕES da confirmação | Envia, mas “tarde demais” ou “não no fim de semana” |
| 7. Template Meta (API Oficial) | Status dos templates na integração | Conversas recentes funcionam; frias não |
| 8. Bloqueio/banimento de número | Seção acima | Nada entrega (paciente) ou nada sai (clínica) |
Perguntas frequentes
O paciente disse que respondeu SIM e nada aconteceu
Esse é o caminho de volta — outro fluxo, com validações próprias: a resposta só confirma se a consulta ainda está no futuro e se não houve outra mensagem do paciente depois; resposta a um fluxo já resolvido vira conversa comum. Veja O que acontece quando o paciente responde às mensagens automáticas.
O paciente respondeu por áudio — conta?
Nas clínicas com assistente ativo, o áudio recebido é transcrito automaticamente e o texto transcrito segue o fluxo normal da resposta. Sem assistente, oriente a resposta por texto.
Recarreguei o saldo — as mensagens represadas vão sair?
Não: o que foi bloqueado por falta de saldo não ficou em fila. A partir da recarga, os próximos ciclos enviam normalmente — mas confirmações cuja data-alvo já passou não são recuperadas. Se a consulta ainda está no futuro e dentro da antecedência, o ciclo seguinte a alcança.
Duas mensagens iguais chegaram para o mesmo paciente. Como?
Para o mesmo agendamento, o sistema não reenvia confirmação nem lembrete. Se o paciente recebeu duas, quase sempre existem dois agendamentos (ex.: remarcação feita criando um novo em vez de mover o original) — confira a agenda e cancele o duplicado.
Passei o checklist inteiro e continua sem enviar
Aí sim é caso para o suporte — e você vai acelerar muito o atendimento informando o que já verificou: qual automação, qual o tipo de conexão (QR Code ou API Oficial), para qual paciente/agendamento, e o resultado de cada passo acima.
Oito verificações, na ordem — e a confirmação volta a trabalhar por você! 💚