A clínica envia confirmações de consulta, termos de consentimento, campanhas de aniversário — e o paciente responde. O que o Prontuário Verde faz com cada resposta? Depende da mensagem respondida: o mesmo “sim” que confirma uma consulta não aprova um orçamento, e o “PARAR” tem efeitos diferentes para paciente e profissional. Este artigo é o mapa completo desse sistema — incluindo as validações de bastidor que evitam confirmações fantasmas.
De onde vêm as mensagens automáticas?
Das Automações do WhatsApp, em Configurações > Relacionamento com o Paciente > Automações do Whatsapp — cada automação tem seu interruptor e o botão MAIS CONFIGURAÇÕES:
Estão lá a Confirmação de Consulta, o Lembrete de Consulta, a Rechamada de Pacientes Automática e as campanhas (Satisfação, Aniversário, Recuperação de Inativos, Vencimento de Boletos). Além delas, o sistema envia solicitações de consentimento e assinatura (de evoluções, orçamentos e documentos) e a agenda diária do profissional. Toda resposta do paciente é vinculada à mensagem que a originou — por citação (quando ele responde “em cima” da mensagem) ou à última mensagem entregue àquele telefone — e é esse vínculo que decide o efeito.
O mapa completo: mensagem × resposta × efeito
| Mensagem enviada | Resposta do paciente | O que o sistema faz |
|---|---|---|
| Confirmação de consulta | SIM (e variações) | Agendamento passa a Confirmado; envia a mensagem de sucesso (na teleconsulta, já com o link do Meet) e, se a clínica usa, a anamnese de confirmação |
| Confirmação de consulta | NÃO | Consulta cancelada (situação “Cancelado pelo paciente”) e resposta “*CANCELADO* com sucesso” |
| Confirmação de consulta | PARAR | Opt-out: telefone entra no bloqueio de WhatsApp (sem mensagem de resposta) |
| Confirmação de consulta | Qualquer outra coisa | Vira atendimento: a mensagem segue para o CRM/equipe responder |
| Consentimento / assinatura (evolução, orçamento, documento) | CONCORDO (palavra exata) | Consentimento registrado: evolução ganha data de consentimento; orçamento é aprovado e os pagamentos são gerados. Um único CONCORDO cobre todas as solicitações enviadas no mesmo dia |
| Consentimento / assinatura | PARAR | Opt-out (bloqueio de WhatsApp) |
| Campanhas (aniversário, satisfação, recuperação, boletos) | PARAR | Opt-out (bloqueio de WhatsApp) |
| Campanha de satisfação | Texto de avaliação | Classifica o paciente: elogio → promotor (recebe convite para avaliar no Google, se configurado); “regular” → neutro; crítica → detrator (recebe mensagem específica de acolhimento) |
| Agenda diária do profissional | PARAR (do profissional) | Desliga só o envio da agenda dele (reativável pelo administrador no cadastro do profissional) |
| Contato de rechamada/retorno | Qualquer texto | A primeira resposta fica registrada no histórico do contato; a conversa segue para a equipe |
A confirmação de consulta em detalhe
A mensagem segue o formato “SR(A) *[nome]* responda *SIM* para confirmar (…) responda *NÃO* para cancelar.” — com botões Sim/Não quando o canal permite. O envio respeita a antecedência configurada, começa a partir das 8h e não repete para o mesmo agendamento; no dia da consulta vai o lembrete de reforço, e 15 minutos antes de uma teleconsulta confirmada, o link da chamada. Onde ligar: MAIS CONFIGURAÇÕES da Confirmação de Consulta:
Como o sistema entende o “sim” (e o “não”)?
Em dois níveis. Primeiro o reconhecimento direto: SIM e variações (“confirmo”, “confirmado”, “ok”, “pode ser”, “tudo certo”, “combinado”, “1”, “s”) — com uma guarda: se a frase contém “não”, não vale como sim. Se a resposta é mais criativa (“estarei aí com certeza!”), uma IA decide se foi uma afirmação. O mesmo vale para o não. Já CONCORDO e PARAR são exatos, sem interpretação flexível — segurança jurídica no consentimento e proteção contra opt-out acidental.
As validações que evitam confirmação fantasma
- A confirmação só efetiva se a consulta existe, é futura e está em Agendado/Confirmado — fora disso o paciente recebe a orientação de que a consulta não pode ser confirmada e que entre em contato com a clínica;
- Resposta a uma confirmação cuja consulta já passou não conta — e se o paciente já tinha respondido antes, a resposta antiga prevalece (a nova vira conversa comum);
- Mensagem de origem já resolvida não reabre o fluxo: o “sim” atrasado de ontem não confirma a consulta re-agendada de hoje;
- Antes mesmo de enviar, o sistema revalida: a confirmação só sai se o agendamento ainda está em AGE (o reforço aceita AGE/CON) — mudou a situação, a mensagem pendente é descartada;
- 💡 Respostas por áudio valem: são transcritas automaticamente antes do processamento (o “sim” falado confirma).
O CONCORDO e o lote do dia
Ao responder CONCORDO a uma solicitação de consentimento ou assinatura, o registro vale para todas as solicitações enviadas ao paciente naquele mesmo dia — um pacote de termos (consentimento do orçamento + termo de tratamento, por exemplo) é aprovado com uma única resposta. Nos orçamentos, o consentimento aprova os procedimentos e dispara a geração dos pagamentos correspondentes — o financeiro anda junto.
Os dois PARARs — paciente e profissional
- Paciente: PARAR em resposta a confirmação, consentimento ou campanha coloca o telefone na lista de bloqueio de WhatsApp — os envios automáticos param. O desbloqueio é manual, no cadastro do paciente (aba Comunicação). O bloqueio convive com os consentimentos de comunicação do cadastro (rechamada, marketing, CRM), que controlam de quais réguas o paciente participa;
- Profissional: PARAR em resposta à agenda diária desliga apenas o envio da agenda dele — e o sistema responde explicando: “Registramos seu pedido para que sua agenda não seja enviada. Caso queira retornar (…) solicite ao administrador para reativar”.
E quando a resposta não se encaixa em nada?
Vira atendimento: se a clínica tem o Verdesk CRM, a mensagem é direcionada para virar ticket e a equipe responde por lá; sem CRM, ela fica registrada como mensagem recebida do paciente no Prontuário Verde. Nenhuma resposta se perde — o que o sistema não entende, um humano entende.
Perguntas frequentes
O paciente respondeu “sim” e a consulta não confirmou. O que houve?
Cheque três hipóteses, na ordem: (1) a consulta ainda estava futura e em Agendado/Confirmado quando ele respondeu? (2) a resposta foi à mensagem certa — ou ele respondeu a uma confirmação antiga, já resolvida? (3) o texto tinha um “não” junto (“não sei se sim…”)? Em todos os casos, a conversa registrada mostra o que o sistema recebeu e respondeu.
“Pare de mandar mensagem” bloqueia o número?
Não — o opt-out automático exige a palavra exata PARAR. Frases parecidas caem no atendimento humano; se o desejo do paciente for esse, a equipe deve efetivar o bloqueio manualmente (e registrar o pedido — LGPD).
Respondi um teste da minha própria clínica e nada aconteceu
Mensagens enviadas pelo próprio número da clínica (fromMe) e mensagens de grupos/listas de transmissão não são processadas como resposta de paciente — o sistema só interpreta o inbound individual de pacientes.
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Cada resposta no lugar certo, sem depender de ninguém apertar botão — e com um humano de guarda para tudo que fugir do script! 💚