Paciente que desmarca pelo WhatsApp em vez de simplesmente faltar é vitória dupla: o horário volta para a agenda a tempo de ser reaproveitado, e a relação continua saudável. A OVYVA IA cuida disso sozinha — cancela e reagenda com regras precisas de elegibilidade e rastro completo para a clínica. Este artigo cobre os dois caminhos do cancelamento, o passo a passo do reagendamento, o que muda na agenda e como auditar tudo.
Os dois caminhos para o paciente desmarcar
- Pela conversa com o agente — o paciente escreve “quero cancelar/remarcar minha consulta” (ou escolhe a opção no menu). O agente localiza a consulta, confirma com ele e efetiva;
- Pela mensagem de confirmação — quando recebe o “responda SIM para confirmar ou NÃO para cancelar” e responde NÃO, a consulta é cancelada na hora, e o paciente recebe a confirmação do cancelamento (“*CANCELADO* com sucesso”). Os detalhes desse segundo caminho estão no artigo sobre as respostas às mensagens automáticas.
⚠️ Uma nuance importante do segundo caminho: o NÃO à mensagem de confirmação só cancela se a consulta ainda estava na situação Agendado (AGE). Se a consulta já estava Confirmada (CON), a resposta NÃO não cancela — o paciente recebe a mensagem de que não foi possível efetuar o cancelamento. A elegibilidade “Agendado ou Confirmado” descrita abaixo vale para o cancelamento pela conversa com o agente, não para o NÃO da mensagem de confirmação.
Quais consultas o agente pode mexer?
A elegibilidade é rígida — e é ela que explica os “não localizei” que às vezes aparecem:
- Somente consultas futuras;
- Somente nas situações Agendado (AGE) ou Confirmado (CON) — consulta já atendida, já cancelada ou marcada como falta está fora do alcance do agente;
- A consulta precisa ser do próprio paciente: o agente casa pelo cadastro ou, quando o paciente não tem cadastro, pelo telefone da conversa.
Como o agente encontra a consulta certa depende do fluxo: no menu por botões, ele seleciona o próximo agendamento futuro do paciente; na conversa livre, identifica o profissional e a data/hora mencionados e busca o agendamento exato. Se nada casa com as condições acima, ele responde “Não localizei o agendamento para efetuar o cancelamento” (ou a variante com a data citada) e oferece ajuda humana — nunca cancela por palpite.
O que acontece na agenda quando a IA cancela?
- A situação muda para Cancelado pelo paciente (CPA) — não “Cancelado pela clínica”: a informação de quem desmarcou fica preservada para os relatórios;
- O registro ganha a marcação de cancelamento online — o rastro de que foi a IA, não a recepção;
- O horário é liberado imediatamente: cancelados não ocupam agenda no cálculo de disponibilidade — o slot já pode ser ofertado a outro paciente (inclusive pela própria IA);
- Os efeitos padrão do cancelamento disparam: o evento é excluído do Google Agenda do profissional, e o paciente pode entrar no funil de consultas canceladas do CRM — desde que a coleta esteja ativa e ele não tenha outro agendamento futuro válido.
Como funciona o reagendamento?
O reagendamento não é um “cancela e cria outro”: o agente oferece novos horários livres (dentro da janela de oferta configurada pela clínica) e altera o agendamento existente, preservando o procedimento, as observações e a duração da consulta original. O histórico continua no mesmo fio — importante para tratamentos em andamento e para os indicadores.
💡 E há uma diretriz de negócio embutida no comportamento do agente: quando o paciente pede para cancelar, a IA é orientada a oferecer o reagendamento primeiro. Recuperar a consulta vale mais do que liberar o horário — o cancelamento seco é o último recurso.
Paciente com consulta marcada: o modo “proteção de agenda”
Quando o agente detecta que o paciente já tem uma consulta futura, o repertório dele muda de propósito: ele pode reagendar ou cancelar essa consulta, mas não marca uma segunda — pedidos de novo agendamento são encaminhados ao atendente humano. É a proteção contra duplicidade acidental (o paciente que “só queria mudar o horário” e acabaria com duas consultas).
Como a clínica acompanha e audita
- No painel de Atendimentos (menu OVYVA IA → card Atendimento ao Paciente): os indicadores Reagendamentos e Agendas Canceladas mostram os números do período, e cada conversa pode ser lida na íntegra pelo VER CONVERSA;
- Na agenda: o agendamento cancelado aparece como Cancelado pelo paciente, com a marcação de cancelamento online; o reagendado mantém o fio com o novo horário;
- No CRM: se os funis automáticos estão ativos, o cancelado sem reagendamento entra na régua de recuperação — sua equipe ainda tem a chance de trazê-lo de volta.
Perguntas frequentes
O paciente diz que cancelou pela IA, mas a consulta continua na agenda
Confira a situação e a elegibilidade: se a consulta já estava Presente/Atendida ou já passou do horário, o agente não pôde cancelá-la (e avisou o paciente). Abra o VER CONVERSA no painel de Atendimentos para ver exatamente o que foi dito de cada lado — o diálogo completo fica registrado.
Cancelamento pela IA notifica alguém da clínica?
Ele aparece nos lugares onde a operação olha: agenda (CPA com marcação online), painel de Atendimentos (indicador + conversa) e funil do CRM (se ativo). Para o profissional, o evento sai do Google Agenda automaticamente — a agenda dele reflete só o que está de pé.
Posso impedir que a IA cancele consultas?
O cancelamento faz parte do repertório padrão do agente — a alternativa é direcionar: crie uma opção de agendamento do tipo “Encaminhar para Atendente” com nome tipo “Cancelar ou remarcar consulta”, e os pedidos passam a cair na sua equipe. Vale lembrar que o “NÃO” da mensagem de confirmação continua cancelando — essa é uma automação da confirmação, não do agente.
Cancelamento civilizado é horário reaproveitado — e com a IA, ainda sai com rastro completo! Próximo da série: o mapa das respostas às mensagens automáticas. 💚