Uma boa IA de atendimento sabe a hora de sair de cena — e sabe sair entregando a conversa pronta para quem assume. Este artigo mapeia os gatilhos que fazem a OVYVA IA transferir o atendimento, mostra para onde a conversa vai (com e sem CRM), como a sua equipe assume pela Central de Mensagens e como a IA volta ao posto depois.
Os gatilhos: quando a IA transfere sozinha
| Gatilho | O que acontece |
|---|---|
| O paciente pediu (“falar com atendente” — disponível em qualquer etapa) | Transferência imediata, com o pedido anotado para a equipe |
| Foto ou arquivo recebido | Qualquer anexo que não seja áudio vai direto para humano (“Imagem enviada.”/”Arquivo enviado.” fica registrado na conversa). Áudios não transferem — são transcritos e a conversa segue |
| Conversa que não avança | Atingido o limite de mensagens da etapa (10 na maioria; 5 na de convênio), o agente transfere em vez de insistir |
| Inatividade do paciente | Se a política configurada é “encaminhar”, a conversa vai para a equipe após o tempo definido na tela Preparar Agente de IA |
| Créditos esgotados | Novas conversas são desviadas para a equipe, com o aviso interno de que os créditos encerraram |
| Erro no atendimento | Qualquer falha inesperada tem a transferência como rede de segurança |
Para onde vai a conversa?
- Clínica com Verdesk CRM — é criado um ticket com o assunto “Encaminhado para Atendimento pela OVYVA” e uma mensagem interna descrevendo o motivo da transferência. O contato fica marcado como “em atendimento no CRM” e a IA se retira da conversa;
- Clínica sem CRM — a conversa entra na fila da Central de Mensagens do Prontuário Verde, sinalizada como “falar com humano”, aguardando a equipe.
Nos dois caminhos, o atendimento aparece no painel de Atendimentos com a situação Encaminhado — e a conversa completa fica disponível no VER CONVERSA:
Assumindo pela Central de Mensagens
A Central de Mensagens é onde a equipe conversa com o paciente pelo WhatsApp da clínica de dentro do Prontuário Verde. Nela você:
- Lê a conversa em bolhas, com o histórico do que a IA e o paciente trocaram (e o botão “Carregar mais mensagens” para voltar no tempo);
- Responde o paciente — e aqui está o efeito mais importante: ao enviar a primeira resposta humana, a IA é interrompida na hora e o atendimento dela é finalizado como “Encaminhado”. Não existe disputa entre o atendente e o robô: respondeu, assumiu;
- Encaminha ao Verdesk manualmente, quando quiser transformar a conversa em ticket do CRM;
- Classifica o atendimento da IA (a avaliação que alimenta o indicador de efetividade);
- Libera o contato ao concluir, devolvendo a linha para as automações.
💡 Vale também para o celular: se alguém da clínica responde o paciente pelo aparelho do número da clínica, o sistema detecta e interrompe o agente do mesmo jeito — sem mensagem adicional ao paciente. A regra é uma só: humano falou, IA se retira.
O que o atendente recebe ao assumir?
O histórico completo da conversa com a IA (nada de pedir para o paciente recomeçar a história) e a mensagem interna com o motivo da transferência: pediu atendente, enviou imagem, limite de tentativas da etapa, inatividade, créditos, erro. No Verdesk, isso chega dentro do ticket; na Central de Mensagens, no fio da conversa.
Como a IA volta a atender?
- Com CRM: ao resolver/fechar o ticket, a conversa é liberada — nas próximas mensagens daquele paciente, o agente volta a atender normalmente;
- Sem CRM: ao concluir e liberar o contato na Central de Mensagens;
- Pelo tempo: pendências não tratadas expiram sozinhas — encaminhamentos são liberados após 24 horas, e conversas paradas são encerradas na virada do dia. Nenhum contato fica “preso com humano” para sempre por esquecimento.
Perguntas frequentes
Respondi um paciente e a OVYVA parou de atender TODO mundo?
Não — a interrupção é por conversa: a IA se retira apenas do paciente que você assumiu. Os demais atendimentos seguem normais. Para desligar o agente por completo existe o botão DESATIVAR OVYVA na tela de configuração — e aí sim todas as conversas em andamento são transferidas para a equipe de uma vez.
O paciente mandou uma foto do convênio e “caiu para atendente”. Está certo?
Está — é regra fixa: imagens e arquivos sempre vão para análise humana (a IA não interpreta documentos e fotos de pacientes). O áudio é a exceção: é transcrito e a conversa continua com o agente.
A transferência gera nova cobrança de crédito?
Não — a cobrança é por atendimento (no máximo um por telefone a cada 24 horas), independentemente de a conversa terminar na IA ou na equipe.
Artigos relacionados
- Preparar Agente de IA OVYVA — onde se define a política de inatividade que alimenta um dos gatilhos;
- O que acontece quando o paciente responde às mensagens automáticas — o destino das respostas que o sistema não reconhece é exatamente a sua equipe;
- O que é o Agente de IA OVYVA — a visão geral do agente.
IA para a escala, humanos para o que importa — com passagem de bastão limpa nos dois sentidos! 💚