O paciente manda um “oi” no WhatsApp da clínica e sai com a consulta marcada — sem ninguém da equipe digitar nada. Este artigo acompanha a conversa etapa por etapa, mostra de onde vêm os horários oferecidos, o que acontece na agenda da clínica e as proteções que rodam nos bastidores.
A conversa, etapa por etapa
- Boas-vindas e intenção — o agente recebe o paciente (com a mensagem complementar que a clínica configurou) e identifica o que ele quer. Com o menu inteligente ativo, o paciente escreve livremente (“queria marcar uma consulta semana que vem”); sem, escolhe entre botões;
- Escolha da opção de agendamento — o paciente escolhe entre as opções que a clínica criou (“Primeira consulta”, “Avaliação”…). 💡 Se a clínica tem uma única opção ativa, esta etapa é pulada: ele é direcionado automaticamente;
- Identificação — se o agente ainda não sabe quem é, pergunta o nome;
- Etapas configuradas — na ordem que a clínica definiu na opção: especialidade, convênio (se a etapa estiver ativa), profissional…;
- Datas e horários — o agente oferece os horários livres reais, e o paciente pode pedir “Mais Horários” até o limite da conversa (30);
- Confirmação — escolhido o horário, o agente grava o agendamento e envia a confirmação — que pode incluir o endereço e o telefone da unidade, se a clínica usou as variáveis na mensagem.
Em qualquer ponto da conversa funcionam os curingas “FALAR COM ATENDENTE” e “VOLTAR AO INÍCIO”, além de “REINICIAR” (recomeça do zero).
De onde vêm os horários que o agente oferece?
Da agenda real — filtrada pelas regras que a clínica configurou na tela Preparar Agente de IA (região “Oferta de horários para agendamento”):
- A oferta começa e termina conforme a janela configurada (ex.: de 4 até 8 dias à frente), sempre com pelo menos 1 hora de antecedência do momento da conversa;
- Só entram horários de agenda aberta e de profissionais disponíveis e habilitados para o agente;
- Os turnos e a quantidade por leva seguem a configuração; a ordem pode ser sequencial ou randomizada.
💡 Se dois pacientes disputarem o mesmo horário, vence quem confirmar primeiro — o outro recebe “Este horário não está mais disponível…” e ganha novas sugestões na hora. O agente nunca marca por cima.
O que aparece na agenda da clínica?
Um agendamento normal, sem encaixe (o horário ofertado era um slot livre de verdade), marcado como agendamento online e com uma observação que identifica a origem — “Agendado pela Assistente OVYVA” (fluxo por menu, incluindo a especialidade escolhida) ou “Agendamento ONLINE” (fluxo com IA por etapas), conforme o caminho da conversa. A partir daí, o agendamento segue a vida normal: confirmações, lembretes e as situações da agenda.
E se a conversa não fluir?
- Resposta ambígua — o agente valida cada resposta contra as opções da etapa (número, texto exato ou interpretação por IA); em dúvida, refaz a pergunta em vez de adivinhar;
- Limite por etapa — cada etapa tem um teto de mensagens (10 na maioria; 5 na de convênio). Estourou, o agente entende que não está ajudando e transfere para um atendente humano — ninguém fica preso num loop de robô;
- Paciente sumiu — vale a política de inatividade da clínica: finalizar com mensagem de despedida ou encaminhar à equipe, após o tempo configurado.
Paciente que já tem consulta marcada
Se o agente identifica uma consulta futura, o comportamento muda: ele pode reagendar ou cancelar essa consulta, mas para marcar uma segunda consulta ele encaminha ao atendente humano — evitando duplicidades acidentais. E é orientado a preferir o reagendamento ao cancelamento: recuperar a consulta vale mais que liberar o horário.
As proteções que rodam nos bastidores
- Anti-alucinação de agendamento: antes de enviar qualquer resposta, o sistema verifica se o texto afirma que a consulta foi marcada sem existir um agendamento real gravado — nesse caso a mensagem é bloqueada e substituída. A confirmação recebida pelo paciente corresponde sempre a um registro de verdade na agenda;
- Sem conselhos clínicos: o agente é proibido de detalhar procedimentos e questões clínicas — essas perguntas vão para a equipe;
- Áudio entendido, imagem transferida: áudios do paciente são transcritos automaticamente e seguem na conversa; fotos e arquivos vão direto para um atendente humano analisar;
- Identidade transparente: toda mensagem leva a assinatura “Sou a OVYVA, uma inteligência artificial…” — o paciente sempre sabe com quem fala.
Como a clínica acompanha esses agendamentos?
No painel Atendimentos (menu OVYVA IA → card Atendimento ao Paciente): os indicadores de Agendamentos Realizados, Reagendamentos e Agendas Canceladas mostram a produção do agente no período, a Efetividade resume o desempenho, e cada conversa pode ser lida na íntegra pelo botão VER CONVERSA — transparência total sobre o que a IA conversou com cada paciente.
Perguntas frequentes
O agente ofereceu poucos horários. Como amplio a oferta?
Na configuração (região “Oferta de horários”): aumente o horizonte de dias, os turnos e a quantidade por turno — e confira se os profissionais têm agenda aberta no período. A oferta respeita a agenda real: sem slots livres, não há o que oferecer.
O paciente marcou pela IA e a recepção não viu de onde veio
Abra o agendamento: a observação — “Agendado pela Assistente OVYVA” ou “Agendamento ONLINE”, conforme o fluxo — e a marcação de agendamento online identificam a origem. No painel de Atendimentos, o botão VER CONVERSA mostra o diálogo completo que gerou o agendamento.
Posso fazer o agente pedir o convênio antes do profissional?
Pode — a ordem das etapas é configurável por opção de agendamento, no passo “Etapas do Agendamento” do assistente de opções. Veja o guia Preparar Agente de IA OVYVA desta série.
Do “oi” ao horário marcado, com regra clara em cada passo e rastro completo para a clínica! Próximo da série: cancelamento e reagendamento pela IA. 💚